Chroniques

LES TECHNIQUES EN NÉGOCIATION DE PRISE D’OTAGES

Lorsque que j’ai entendu pour la première fois la conférence TEDx « The Secrets of Hostage Negotiators » de Scott Tillema, policier spécialisé en prise d’otages, je suis tombée à la renverse parce que j’utilisais, sans le savoir, sa démarche pour susciter un changement de comportement. Au sens traditionnel, être otage, c’est servir de monnaie d’échange à quelqu’un, mais c’est aussi se sentir impuissant face à une situation ou à une personne. Curieusement, on peut même se retrouver otage de sa propre vie. C’était le cas d’un de mes clients, Jean-Luc, en instance de séparation, qui me...

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Conseils violents de bonnes personnes

Lors d’un achat dans une boutique de matériel électronique, je constate que le gérant cherche un représentant. Ses employés sont payés au salaire minimum, mais ils reçoivent des commissions en fonction des chiffres de leurs ventes. Il offre également des emplois aux étudiants. Aussitôt arrivée à la maison, je conseille fortement à mon fils de changer d’emploi. David est caissier dans une épicerie depuis dix mois et il est payé au salaire minimum. J’y vois des gains et l’apprentissage de nouvelles habiletés susceptibles de garantir son avenir. Il faut dire que mon fils est un humaniste qui ne...

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Des gestes individuels contre les tueries!

Avant la tuerie de Québec, je suis allée au cinéma avec ma fille et nous avons regardé un film biographique intitulé « Les figures de l’ombre ». J’ai été émue aux larmes à plusieurs reprises. Je vous raconte pourquoi. Le film illustre le cheminement véridique de trois femmes noires à la NASA, au début de la conquête spatiale. Ces femmes douées et brillantes vivent de grandes embûches dans un monde dominé par les hommes où, de plus, la ségrégation raciale règne. Ce qui m’a touché, c’est l’attitude que ces femmes ont choisi d’avoir. Au lieu de se comporter en victimes, elles ont choisi...

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Face à face avec la honte

Alors que j’agis à titre de médiatrice, l’homme devant moi, qui reconnaît avoir commis des gestes de pédophilie, m’explique sa position. Il est poursuivi au civil, et la réclamation en dommages s’élève à 211 000 $. Une autre fois, c’est un mari qui a couché avec la meilleure amie de son épouse dans le lit conjugal qui baisse les yeux en me parlant. Il y a aussi eu cette femme coupable de vandalisme et de petits vols envers une collègue qu’elle détestait. Toutes ces personnes sont rongées par la honte à un degré plus ou moins élevé. Et moi, je les aide à trouver des solutions dans les...

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J’ai été impatiente et impolie

Eh non, je ne suis pas parfaite! 90 % du temps, je suis quand même en contrôle, mais voici un incident où je l’ai perdu. C’est le 28 décembre, je viens de passer cinq heures à peinturer ma résidence en prévision de sa vente. Je suis épuisée et je reçois une copine pour le souper. Il est 15 h 00 lorsque je me rends à l’épicerie. Je regarde rarement l’afficheur de la caisse enregistreuse, mais là, je le fais. Le total de la facture est de 33,52 $ et la caissière me remet le reçu. J’ai hâte d’aller faire une petite sieste avant de préparer le souper. De plus, toute la journée, j’attendais des...

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Avocate au grand cœur?

Juste après avoir terminé ma conférence TEDx Québec sur la justice participative, je me suis faite accoster par un auditeur qui m’a affirmé être content de connaître une avocate qui avait du cœur! Ayoye! À la fois heureuse et choquée, et ne sachant trop quoi dire, je l’ai simplement remercié. Choquée, parce que depuis 30 ans, j’ai rencontré beaucoup d’avocats en pratique privée intègres et généreux. Cependant, et dans les faits, seulement 39 % de la population fait confiance aux avocats, selon un sondage Léger de 2015. On dit qu’il n’y a pas de fumée sans feu, et je veux bien le croire, car...

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Ma mère et l’effet pygmalion

Ma mère a 84 ans. Toute sa vie, elle s’est montrée ouverte et souriante vis-à-vis des inconnus, sans égard pour leur âge, leur genre, leur travail ou la couleur de leur peau. Dans une salle d’attente, dans un McDo en sirotant son café, dans un autobus; elle fait connaissance avec le monde qui l’entoure. Dernièrement, je lui ai demandé si elle avait déjà reçu un mauvais accueil. Étonnée, du haut de ses cinq pieds, maminouche me regarde et me répond : Non, jamais. Je reçois sa réponse avec joie. Pourquoi? Parce que maminouche est l’exemple parfait de l’application de l’effet Pygmalion. Cet...

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L’économie de la confiance

Deux amies achètent une résidence en copropriété. Alors qu’elles croient réaliser un rêve, la situation vire au désastre. La maison achetée, sans garantie légale, présente une multitude de vices cachés. Après cinq mois d’incompréhension, de stress et d’investissements imprévus, un climat de méfiance s’installe. À la fin, je rencontre ces personnes pour entreprendre une médiation dont l’objet est la fin de ce projet déficitaire. Comme médiatrice, je constate souvent que la perte de confiance est l’un des premiers éléments qui s’installent entre les personnes en conflit. Viennent ensuite la...

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La profondeur d’une entente de médiation

Peut-on mesurer la profondeur d’une entente obtenue en médiation? Non, pas vraiment, mais les médiateurs expérimentés vous diront qu’ils ressentent bien la qualité des ententes obtenues et leurs possibilités d’exécution. Je vous propose d’examiner trois niveaux de profondeur avec des indicateurs que j’ai constatés dans ma pratique. Vous pourriez en ajouter d’autres. Entente de surface Tout au long de la médiation, le climat aura été difficile et les parties tendues. Elles sont souvent accompagnées et tatillonnes, voire sensibles aux moindres paroles ou gestes. Elles – ou l’une d’elles – ont...

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Acheter ou choisir la paix

Dans la plupart des conflits, il arrive un moment où les parties d’une médiation doivent choisir entre la paix et la bataille. Cependant, même si elles choisissent le chemin de la paix, cela ne sera pas nécessairement un gage de sérénité, car il existe différentes sortes de paix. ACHETER LA PAIX Acheter la paix ressemble davantage à une capitulation; épuisée de se battre, la personne finit par céder ou encore elle choisit de taire ses demandes pour éviter tout conflit. La personne cherche généralement à minimiser les risques entraînés par toute bataille. Ces risques se caractérisent par la...

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Ma dentiste a déclenché mes souvenirs négatifs

Cette semaine, je me suis rendue chez ma dentiste pour un nettoyage de routine et ma vie était relativement satisfaisante, jusqu’à ce que la technicienne m’annonce une nouvelle que j’ai considérée mauvaise. Aujourd’hui, quand j’y repense, c’était plutôt insignifiant. Ce qui m’a plutôt étonnée, c’est la colère intérieure qui a grondé et qui a fini par exploser devant la dentiste. Je n’arrêtais pas de lui dire : « Ce n’est pas de votre faute, c’est moi, c’est ma dernière année. » En réalité, je me suis retrouvée comme une poupée de chiffon secouée par la frustration. Cette nouvelle avait...

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Ouverture, renonciation et création

Déjà bébé, et dès la première fois où nous ouvrons les yeux, notre esprit est ouvert. Petit à petit, celui-ci se remplit d’apprentissages, de connaissances, de croyances, de conditionnements de notre milieu familial et social, et plus encore. En fait, ce que nous sommes résulte d’un façonnement interne et externe. Et si, en cours de route, vous avez tenté de sortir du moule, on vous a possiblement rabroué parce que vous dérangiez ou rêviez trop grand. À la longue, ce conformisme crée une étroitesse d’esprit qui légitimise le pessimisme. Les choses se font toujours de la même façon et nous...

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Ne le prenez pas personnel

Vous avez déjà entendu ou dit cette phrase, mais elle veut dire quoi exactement ? Êtes-vous capable de l’appliquer dans votre propre vie ? En gestion de conflit, cette phrase est plus qu’importante, car la plupart du temps, nous faisons des mots et des situations une affaire personnelle. Ainsi, nous empoissonnons nous-mêmes notre propre existence. Pourquoi ? Don Miguel Ruiz dans son livre « Les quatre accords toltèques » mentionne que nous nous donnons beaucoup d’importance personnelle : « S’accorder de l’importance, se prendre au sérieux, ou faire de tout une affaire personnelle, voilà la...

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Il n’est jamais facile de perdre

Lors d’une négociation ou d’une situation en gestion de conflits, il n’est pas rare que l’une ou l’autre des parties doive accepter une perte, abandonner une position et faire des compromis. Tous les humains affrontent des pertes, petites et inévitables, et meurent un peu tous les jours. Toutefois, il existe des situations importantes qui entraînent  nécessairement une négociation. Par exemple, la terminaison d’un emploi, l’atteinte à sa dignité ou à son intégrité physique, la fin d’une association ou la survenance d’un divorce accompagné de ses nombreuses pertes (famille, rêves, maison,...

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Le droit ce n’est pas la justice

C’est injuste

« Je pensais qu’il y aurait de la justice en droit du travail », se plaignait un gestionnaire après avoir perdu un grief qui lui semblait totalement farfelu. Généralement, lorsqu’une personne gagne un procès, elle croit en la justice; si elle perd le mois d’après, elle n’y croit plus. Pourquoi?

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Une clé pour sauver un climat de travail

Quoi de mieux pour pourrir un climat de travail que les commérages, les rumeurs, les suppositions, les interprétations et les jugements de valeur. En cas de conflit, est-il possible qu’épuisés, stressés et démotivés, les travailleurs comme les gestionnaires ne cherchent qu’à sauver leur peau et défendre leur point de vue? En effet, pourquoi écouter quand l’autre n’écoute pas? Pourquoi écouter quand on a l’impression de détenir la vérité? Pourtant, les découvertes biogénétiques réalisées depuis quinze ans démontrent la capacité innée des humains à ressentir de l’empathie les uns pour les autres.

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La communication constructive une approche appropriée pour les avocats

Il me fait plaisir de vous informer de la publication d’une entrevue que j’ai accordée au Journal du Barreau du Québec dont vous trouverez le lien ci-dessous , je crois sincèrement que cette méthode aide à la recherche de solution amiable. Elle peut être utile aux avocats mais aussi  à toute personne, peu importe son titre, qui cherche à instaurer des dialogues et des relations de qualité. Bonne lecture. La communication non violente ou communication constructive, une approche appropriée à la profession...

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LE MONDE DES PERCEPTIONS ET NON JE NE SUIS PAS UNE « BLONDE IDIOTE »

Par un beau dimanche ensoleillé d’été, je fais des courses avec ma fille de onze ans. Nous rions, chantons et avons beaucoup de plaisir à être ensemble. Malgré les recommandations du manufacturier automobile, Anabelle s’assoit sur le siège avant, près de moi. Un dernier arrêt consiste à se rendre au supermarché. Je stationne mon auto près d’une grosse camionnette noire. De retour, je marche rapidement avec mes sacs d’épicerie et il y a un bon vent. J’ouvre la portière derrière celle du siège du conducteur pour y placer mes sacs et je referme la porte. Pendant ce temps, Anabelle me fait face...

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COMMUNIQUER SANS VIOLENCE, C’EST COMPLIQUÉ

Vivre en société, c’est communiquer, se relier à l’autre par la parole ou les gestes. Même silencieux, on communique. Se relier c’est aussi créer une relation dont la qualité varie en intensité à tout moment. Une des grandes difficultés consiste à utiliser les bons mots et un langage non verbal adéquat pour communiquer sans violence.

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Vous réagissez comment face aux conflits?

Il existe cinq styles de réactions face aux conflits et chacun d’eux a ses avantages et ses inconvénients. Si vous désirez savoir si vous êtes du genre bélier, renard ou dauphin, rendez-vous sur notre site à la zone de téléchargement et remplissez le test en toute confidentialité. Il faut se rappeler qu’en cas de conflit, nous avons toujours le choix de notre réaction.

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LA NÉGOCIATION COMPÉTITIVE : PAS SI EFFICACE

Le type de négociation le plus simple et utilisé dans le monde est la négociation compétitive ou sur position. Cette réputation internationale est loin d’en faire la méthode la plus judicieuse. Négocier de manière compétitive s’apparente au marchandage typique sur le prix d’un tapis. Le vendeur exige 800 $ et l’acheteur lui offre 400 $, à un moment donné, ils s’entendent ou pas. Le négociateur sur position est ferme et il considère que si vous gagnez, il perd, ce qu’il ne veut surtout pas. Il cherche le gain à court terme et n’hésitera pas attaquer et argumenter avant de faire, éventuellement, des concessions. La négociation devient une épreuve de force pigmentée à l’occasion de menaces et de tactiques. Elle se fait principalement à partir d’offres et de contre-offres et nécessite peu de préparation.

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Sagesse amérindienne

LE DÉSIR DE S’ENTENDRE ET DE SE BATTRE Dans toute situation conflictuelle, les personnes éprouvent tantôt le désir de s’entendre, puis celui de se battre. Je vous propose la lecture de cette fable amérindienne qui illustre bien ce combat : C’est l’histoire d’un petit garçon qui accourt vers son grand-père – un homme plein de sérénité et de sagesse, à ses yeux – pour lui expliquer sa frustration et son malheur. Dévoré par la colère et porté par l’intensité de ses émotions, le jeune garçon raconte à son grand-père l’injustice dont il a été victime. Ce dernier le surprend en lui disant : « Il...

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